株式会社NHCホールディングス

当社グループは、お客様に安心して商品・サービスをご利用いただくため、日々サービス品質の向上に努めております。 一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、従業員の人格や尊厳を傷つける行為は、職場環境の悪化を招き、従業員の心身の健康や安全を脅かすだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも支障をきたす可能性があります。 当社グループは、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安全で働きやすい職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応することを基本方針として定めます。

当社では、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

• 暴力行為
• 威迫、脅迫
• 侮辱、暴言、人格否定
• 差別的または誹謗中傷的な発言
• ストーカー行為、性的な言動（セクシャルハラスメント）

（2）過度または不合理な要求

• 過剰な補償や金銭要求
• 法令や契約内容を超えた要求
• 実現困難な対応の強要
• 土下座等の謝罪行為の要求

（3）長時間・継続的な拘束行為

• 長時間にわたる電話や面談
• 同内容の執拗な問い合わせ
• 従業員の業務遂行を著しく妨げる行為

（4）プライバシー侵害・迷惑行為

• 従業員の個人情報の開示要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• つきまとい行為
• 無断での撮影・録音の強要

（5）その他

• 従業員に著しい精神的苦痛を与える行為
• 他のお客様や取引先に迷惑を及ぼす行為
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断する行為

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯に対応し、サービス向上に努めます。 しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保を最優先とし、以下の対応を行います。

• 対応の中止またはお断り
• 電話・メール・面談等の対応制限
• 当社施設への立ち入り制限
• サービス提供の停止
• 発信者またはサイト管理者等に対する削除請求および発信者情報開示請求によって判明した者の公表
• 警察、弁護士等の関係機関への相談・通報
• 警察への被害届の提出または刑事告訴もしくは告発
• 法的措置の実施

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを実施します。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の整備
• 対応ガイドラインの整備
• 従業員教育および研修の実施
• 組織的な対応体制の構築
• 被害を受けた従業員へのケアおよび支援

当社は、お客様との信頼関係を大切にしております。今後もより良い商品・サービスの提供に努めてまいりますので、お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。